Cum configurezi tipuri, severități și cozi de suport

Creează tipuri de cereri, severități, statusuri de flux și cozi de rutare pentru a organiza tichetele de suport.

Acest ghid descrie cum configurezi centrul de suport: tipuri de cereri, niveluri de severitate, statusuri de flux și cozi de rutare. Aceste definiții determină cum sunt categorizate, prioritizate și direcționate tichetele de suport - atât cele interne, cât și cele din portalul clientului.

Înainte să începi

• Trebuie să ai un rol cu permisiuni de administrare a suportului (consultă ghidul Cum creezi un rol de securitate personalizat).
• Funcționalitatea Support trebuie să fie activată în spațiul tău de lucru.
• Pentru cozi, e recomandat să ai cel puțin un rol creat, deoarece fiecare coadă poate fi asociată unui rol proprietar.

Pași

1. Deschide pagina Support Request Configuration

În bara laterală din stânga, apasă pe secțiunea Support, apoi pe Support Requests.

Pagina afișează cinci carduri distincte, unul pentru fiecare tip de configurare: Support Request Types, Support Request Severities, Support Request Statuses, Support Request Queues și Queue Routing Rules. Fiecare card are propriul buton de adăugare și propria listă de elemente.

Toate listele sunt grupate în două secțiuni: External (pentru cererile venite din portalul client) și Internal (pentru tichetele interne ale echipei). Dacă nu ai configurat nimic, platforma afișează automat șabloane predefinite pe care le poți activa rapid.

Tipuri de cereri de suport

2. Adaugă un tip de cerere

1. Pe cardul Support Request Types, apasă butonul Add Support Request Type din colțul din dreapta sus.
2. Se deschide un formular modal cu următoarele câmpuri:
   • Type Name - numele tipului (obligatoriu). Exemple: Technical Support, Billing Questions, Feature Requests.
   • Internal - bifează dacă tipul se aplică tichetelor interne. Lasă nebifat pentru tipurile destinate cererilor din portalul clientului.
   • Active - bifează pentru a marca tipul ca activ. Doar tipurile active pot fi selectate la crearea tichetelor.
   • Sequence Number - un număr care stabilește ordinea de afișare în listă.
3. Completează câmpurile, apoi apasă butonul Add Support Request Type din partea de jos a formularului.

Modalul se închide, apare o notificare verde, iar lista se reîncarcă cu noul tip afișat în secțiunea corespunzătoare (External sau Internal).

Niveluri de severitate

3. Adaugă un nivel de severitate

1. Pe cardul Support Request Severities, apasă butonul Add Support Request Severity.
2. Completează formularul modal:
   • Severity Name - numele nivelului (obligatoriu). Exemple: Critical, High, Medium, Low.
   • Severity Score - un scor numeric care indică urgența. Un scor mai mare înseamnă prioritate mai ridicată. Exemplu: Critical = 100, High = 75, Medium = 50, Low = 25.
   • Internal - bifează pentru severitățile interne, lasă nebifat pentru cele externe.
   • Active - bifează pentru a activa nivelul.
   • Sequence Number - ordinea de afișare.
3. Apasă butonul Add Support Request Severity.

Fiecare severitate apare în listă cu un badge care arată scorul (Score: 100). Scorul este folosit de regulile de rutare pentru a direcționa tichetele urgente către cozile potrivite.

Statusuri de flux

4. Adaugă un status

1. Pe cardul Support Request Statuses, apasă butonul Add Support Request Status.
2. Completează formularul modal:
   • Status Name - numele statusului (obligatoriu). Exemple: New, Investigating, Waiting for Customer, Resolved.
   • Lifecycle Stage - etapa din ciclul de viață al tichetului. Alege una dintre:
     • Initial State (unique) - statusul inițial al fiecărui tichet nou. Un singur status activ cu această etapă este permis.
     • In Progress - tichetul este în lucru. Poți avea mai multe statusuri de tip In Progress.
     • The requester must provide additional info - tichetul așteaptă răspunsul solicitantului.
     • Solution is proposed, requester evaluates it (unique) - soluția este în curs de evaluare. Un singur status activ cu această etapă este permis.
     • Terminal state (unique) - tichetul este închis. Un singur status activ cu această etapă este permis.
   • Internal - bifează pentru statusuri interne.
   • Active - bifează pentru a activa statusul.
   • Sequence Number - ordinea de afișare.
3. Apasă butonul Add Support Request Status.

Fiecare status apare în listă cu un badge care arată etapa din ciclul de viață (exemplu: IN_PROGRESS: In Progress).

Cozi de suport

5. Adaugă o coadă

1. Pe cardul Support Request Queues, apasă butonul Add Support Request Queue.
2. Completează formularul modal:
   • Queue Name - numele cozii (obligatoriu). Exemple: Technical Support L1, Billing, Legal.
   • Internal - bifează dacă această coadă gestionează tichete interne. Lasă nebifat pentru tichetele externe.
   • Active - bifează pentru a activa coada. Câmpul este bifat implicit pentru cozile noi.
   • Owner Role - selectează rolul care deține coada. Membrii echipei cu acest rol vor vedea tichetele din coadă. Lasă No owner role dacă nu vrei să restricționezi accesul.
   • Automatically Assign - bifează pentru a distribui automat tichetele între membrii echipei care au rolul proprietar.
   • Sequence Number - ordinea de afișare.
3. Apasă butonul Add Support Request Queue.

Coada apare în lista grupată pe External și Internal. Dacă ai specificat un rol proprietar, acesta apare ca un badge lângă numele cozii.

Reguli de rutare

6. Adaugă o regulă de rutare

Regulile de rutare direcționează automat tichetele către coada potrivită pe baza tipului și severității. Regulile sunt evaluate în ordinea priorității (un număr mai mic = prioritate mai mare). Primul match câștigă.

1. Pe cardul Queue Routing Rules, apasă butonul Add Rule.
2. Completează formularul modal:
   • Rule Name - un nume descriptiv (obligatoriu). Exemplu: Critical issues to L2.
   • Priority (lower number = higher priority) - ordinea de evaluare a regulilor. Exemplu: o regulă cu prioritatea 10 este evaluată înaintea uneia cu 100.
   • Target Queue - coada în care se vor ruta tichetele (obligatoriu). Lista afișează cozile active, marcate cu (Internal) sau (External).
   • Request Type (Optional) - restricționează regula la un anumit tip de cerere. Lasă Any type pentru a se potrivi cu orice tip.
   • Request Severity (Optional) - restricționează regula la o anumită severitate. Lasă Any severity pentru a se potrivi cu orice severitate.
   • Description - descriere opțională a logicii regulii.
   • Active - bifează pentru a activa regula.
3. Apasă butonul Add Rule.

Regula apare într-un tabel cu coloanele Priority, Rule Name, Criteria, Target Queue și Status. Coloana Criteria arată tipul și severitatea selectate (sau Any type / Any severity dacă nu ai specificat un filtru).

Editarea și ștergerea

Toate elementele (tipuri, severități, statusuri, cozi și reguli) pot fi editate și șterse din lista lor, folosind iconițele de acțiune din dreptul fiecărui element.

• Editare: apasă iconița de editare (creionul). Se deschide un formular precompletat sub element. Modifică câmpurile și apasă butonul corespunzător (exemplu: Edit Support Request Type).
• Ștergere: apasă iconița de ștergere (coșul de gunoi). Dacă elementul este folosit de tichete existente, ștergerea este blocată și platforma afișează numărul de tichete afectate. Altfel, bifează caseta de confirmare și apasă butonul de ștergere (exemplu: Delete Support Request Type).

Rezultat

După ce ai configurat cel puțin un tip, o severitate, un set complet de statusuri și o coadă:

• La crearea unui tichet de suport intern sau extern, formularul afișează tipurile și severitățile active ca opțiuni de selecție.
• Tichetele noi pornesc automat cu statusul din etapa Initial State și parcurg fluxul definit de statusuri până la Terminal state.
• Regulile de rutare direcționează automat tichetele către coada potrivită. Dacă nu există o regulă care se potrivește, tichetul rămâne neasignat în pagina Support Center.
• Membrii echipei cu rolul proprietar al cozii pot vedea și prelua tichetele din coada lor.

Rezolvarea problemelor frecvente