Cum creezi un tichet de suport din portal
Pași pentru a trimite un tichet de suport din portalul de client, a urmări evoluția și a accepta sau respinge soluția propusă.
Acest ghid descrie cum trimiți un tichet de suport din portalul tău de client. Tichetele trimise prin portal ajung direct la echipa furnizorului tău și pot fi urmărite în timp real, de la creare până la rezolvare.
Înainte să începi
- Trebuie să ai acces la portalul de client al furnizorului tău. Accesul se acordă prin invitație; contactează furnizorul dacă nu ai primit una.
- Furnizorul trebuie să fi configurat cel puțin un tip de cerere externă, o severitate externă, un set complet de statusuri externe și o coadă externă (consultă ghidul Cum configurezi tipuri, severități și cozi de suport).
Pași
1. Deschide secțiunea Support
Din meniul lateral al portalului, apasă pe Support. Se deschide pagina Support Requests cu lista tichetelor tale deschise.
2. Deschide formularul de creare
În colțul din dreapta sus al cardului, apasă pe butonul Support Request. Se deschide un modal cu titlul New Support Request.
3. Completează formularul
Formularul conține următoarele câmpuri:
- Related Asset - selectează un activ din lista activelor tale vizibile în portal. Câmpul apare doar dacă ai active configurate. Este opțional.
- Type - selectează tipul cererii din lista
tipurilor externe active. Exemple:
Technical Support,Billing Questions. - Severity - selectează nivelul de urgență din
lista severităților externe active. Exemple:
Critical,Medium. - Title - un rezumat scurt al problemei (maxim 50 de caractere, obligatoriu).
- Description - detalii despre situație: ce s-a întâmplat, ce pași ai urmat, ce rezultat așteptai (obligatoriu).
4. Trimite cererea
Apasă butonul Submit Request din partea de jos a formularului. Modalul se închide și apare o notificare verde de confirmare.
Platforma validează datele, generează un număr de referință unic în formatul
ESR-AALLZZ-XXXXXX (exemplu: ESR-260405-B7P4R1) și direcționează tichetul către
coada potrivită pe baza regulilor de rutare configurate de
furnizor. Dacă coada are activată atribuirea automată, tichetul
este asignat imediat unui membru al echipei de suport.
Urmărirea tichetelor tale
După trimitere, tichetul apare imediat în lista din pagina Support Requests. Fiecare intrare afișează numărul de referință, titlul și data ultimei actualizări.
Apasă pe orice tichet din listă pentru a vedea detaliile complete. Pagina de detaliu afișează titlul, descrierea, badge-uri pentru status, severitate, tip și persoana asignată. Trei tab-uri îți oferă acces la informațiile generale, fișierele atașate și istoricul complet al evenimentelor.
Cât timp tichetul este deschis, ai la dispoziție trei acțiuni în partea de jos a cardului:
- Comment - adaugă un mesaj sau o întrebare pentru echipa de suport.
- Edit - modifică titlul, descrierea, tipul sau severitatea cererii.
- No Longer Required - închide tichetul dacă problema s-a rezolvat singură sau nu mai este relevantă.
Acceptarea sau respingerea soluției
Când echipa de suport propune o soluție, în partea dreaptă a cardului apar două butoane suplimentare:
- Accept Solution - confirmă că problema a fost rezolvată. Tichetul se închide.
- Reject Solution - semnalează că soluția nu este satisfăcătoare. Tichetul revine în lucru.
Redeschiderea unui tichet închis
Dacă problema reapare după închiderea tichetului, poți apăsa butonul Reopen pentru a-l reactiva fără a crea unul nou. Opțiunea este disponibilă doar într-un interval limitat de timp după închidere (implicit 24 de ore).
Tichetele închise pot fi consultate oricând din secțiunea Closed Requests, accesibilă din subsolul cardului principal al paginii de suport.
Rezultat
După trimiterea formularului:
- Un tichet de suport extern este creat cu un număr de referință unic.
- Tichetul pornește cu statusul inițial din fluxul extern (exemplu: New) și este direcționat automat către coada corespunzătoare.
- Dacă ai creat tichetul de pe pagina unui proiect sau a unui activ, legătura contextuală este salvată automat.
- Tichetul apare imediat în pagina ta Support Requests din portal.
- Echipa de suport a furnizorului poate prelua, comenta și rezolva tichetul. Poți urmări fiecare schimbare din tab-ul de istoric.