Cum rezolvi un tichet de suport
Preia un tichet din coadă, actualizează statusul, adaugă comentarii și închide cererea cu o rezoluție documentată.
Acest ghid descrie cum preiei, investighezi și rezolvi un tichet de suport - de la momentul în care îl găsești în coadă până la închiderea cu o rezoluție documentată. Pașii se aplică atât pentru tichete interne, cât și pentru cele primite de la clienți.
Înainte să începi
- Funcționalitatea Support trebuie să fie activată în spațiul tău de lucru.
- Un administrator trebuie să fi configurat cel puțin o coadă, statusuri de flux complete și tipuri de cereri (consultă ghidul Cum configurezi tipuri, severități și cozi de suport).
- Trebuie să ai un rol cu permisiunile necesare pentru a gestiona tichete de suport (schimbare de status, reatribuire, comentarii, închidere).
Pași
1. Deschide Support Center
Din meniul lateral, apasă pe Support. Se deschide pagina Support Center care afișează toate cozile configurate, cu numărul de tichete deschise și neatribuite pentru fiecare. Cozile marcate cu badge-ul [E] sunt pentru cereri externe (de la clienți).
În partea de sus a listei găsești secțiunea Support Requests Assigned To Me, care arată câte tichete ai atribuite. Apasă pe ea pentru a vedea direct lista ta de tichete.
2. Selectează un tichet
Apasă pe o coadă pentru a vedea tichetele deschise din ea. Fiecare
tichet afișează referința (exemplu: ISR-260405-A3K9M2), titlul,
severitatea și persoana atribuită. Apasă pe un tichet pentru a
deschide pagina de detalii.
3. Preia tichetul
Dacă tichetul este neatribuit sau vrei să îl preiei, apasă butonul Assign to Me din bara de acțiuni de sub cardul tichetului. Numele tău apare ca persoană responsabilă pe tichet.
4. Actualizează statusul
Apasă butonul Change Status din bara de acțiuni. Se deschide un modal cu titlul Change Support Request Status care conține două câmpuri:
- Status - selectează noua etapă din flux. De exemplu, treci din New în statusul tău de lucru (cum ar fi In Progress sau Investigating).
- Reason - descrie pe scurt motivul tranziției (maxim 500 de caractere, obligatoriu).
Apasă butonul Change Status din modal. Badge-ul de status din antetul cardului se actualizează imediat.
5. Adaugă comentarii
Apasă butonul Comment din bara de acțiuni. Se deschide un modal cu titlul Add Comment și un câmp Content în care scrii actualizarea. Apasă Add Comment pentru a salva.
Comentariul apare în tab-ul History al tichetului. Poți adăuga oricâte comentarii pe parcursul investigației. Dacă ai nevoie să corectezi un comentariu, îl poți edita sau șterge.
6. Editează detaliile tichetului (opțional)
Dacă trebuie să actualizezi informațiile tichetului, apasă butonul Edit. Modalul Edit Support Request permite modificarea câmpurilor:
- Title - rezumatul problemei
- Description - detaliile cererii
- Type și Severity - recategorizare, dacă evaluarea inițială nu a fost corectă
- Root Cause - activul client care a cauzat problema (afișat doar când tichetul are un activ asociat)
Apasă Save Changes pentru a confirma.
7. Închide tichetul cu o rezoluție
Când problema este rezolvată, apasă butonul Close din bara de acțiuni. Modalul Close Support Request conține trei câmpuri:
- Status - selectează statusul de închidere configurat (etapa Closed).
- Resolution - alege tipul de rezoluție:
Fixed,Done,Won't Fix,Duplicate,Cannot Reproduce,Not an Issue,No Longer Required,ExpiredsauMerged. - Reason - explică soluția aplicată sau motivul închiderii (maxim 500 de caractere, obligatoriu).
Apasă butonul Close Request. Badge-ul de status se actualizează la CLOSED și în corpul cardului apare un banner cu rezoluția și motivul.
Acțiuni suplimentare
Reatribuire
Dacă tichetul trebuie preluat de un alt coleg, apasă Reassign. Selectează noul responsabil din lista membrilor echipei și apasă Reassign.
Transfer în altă coadă
Dacă tichetul a ajuns în coada greșită, apasă Transfer Queue. Modalul afișează coada curentă și o listă cu cozile disponibile. Selectează coada potrivită și apasă Transfer.
Acceptarea sau respingerea soluției de către solicitant
Când treci tichetul în etapa Pending Approval, solicitantul vede două butoane pe pagina tichetului din lista sa personală: Accept Solution și Reject Solution.
- Dacă solicitantul apasă Accept Solution, tichetul se închide automat.
- Dacă solicitantul apasă Reject Solution, tichetul revine la o etapă activă pentru o nouă investigație.
Rezultat
După parcurgerea pașilor de mai sus:
- Tichetul de suport trece prin toate etapele fluxului, de la preluare la închidere.
- Fiecare schimbare de status, comentariu și reatribuire este înregistrată în tab-ul History, creând un jurnal complet de audit.
- Rezoluția și motivul închiderii sunt vizibile permanent pe cardul tichetului.
- Solicitantul primește notificări la fiecare schimbare de status și poate accepta sau respinge soluția propusă.