Tutorial 15 min

Suport post-livrare pentru clientul tău

Configurează centrul de suport, primește tichete de la clienți și rezolvă cereri de suport pas cu pas pe Proiect.ro.

Acest tutorial te ghidează prin trei pași pe care îi parcurgi când un client livrat are nevoie de suport:

1. Configurezi centrul de suport - definești tipurile de cereri, nivelurile de severitate, statusurile fluxului de lucru și cozile de suport
2. Clientul trimite o cerere de suport - fie prin portalul client, fie tu o creezi în numele său
3. Echipa rezolvă cererea - un membru preia tichetul, comunică cu clientul, documentează soluția și închide cererea

La final, vei avea un centru de suport funcțional cu tipuri, severități, statusuri și cozi configurate, o cerere de suport creată de client și un flux complet de rezolvare documentat.

Scenariul nostru

Cerințe

Înainte de a începe, asigură-te că:

• Ai parcurs Tutorialul 4: Livrează primul tău proiect (sau ai deja un proiect livrat cu un client asociat)
• Funcționalitatea Support este activată în setările spațiului de lucru
• Funcționalitatea Customer Portal este activată (necesară pentru ca clientul să poată trimite cereri de suport)
• Clientul (Meridian Logistics) are un cont asociat și acces la portalul client
• Ai permisiuni de administrare a suportului (administratorul spațiului de lucru le are implicit)

1 Configurează centrul de suport

Înainte de a primi cereri de suport, trebuie să configurezi infrastructura: ce tipuri de probleme pot raporta clienții, cât de urgente sunt, prin ce stări trece un tichet și cine se ocupă de rezolvare. Această configurare se face o singură dată și se aplică tuturor cererilor de suport viitoare.

Pasul 1.1: Navighează la pagina de configurare suport

1. În bara laterală din stânga, apasă pe Support (sub secțiunea principală a spațiului de lucru).
2. Apasă pe Support Configuration (sau navighează din pagina Definitions).

Se deschide pagina de configurare a suportului. Vei vedea patru secțiuni: Support Request Types, Support Request Severities, Support Request Statuses și Support Request Queues, plus o secțiune de Queue Routing Rules.

Pasul 1.2: Creează tipuri de cereri de suport

Tipurile definesc categoriile de probleme pe care le pot raporta clienții. Elena are nevoie de tipuri externe (vizibile pentru clienți) și interne (doar pentru echipă).

1. În secțiunea Support Request Types, apasă butonul Add Support Request Type.
2. Se deschide formularul de creare. Completează câmpurile:
   • Type Name - numele tipului. Elena introduce: Technical Support
   • Internal - lasă nebifat (acesta este un tip extern, vizibil pentru clienți)
   • Active - bifat
   • Sequence Number - 1 (controlează ordinea de afișare)
3. Confirmă crearea.

Elena repetă procesul pentru încă două tipuri externe:

• Billing Questions - pentru întrebări legate de facturare (Sequence: 2)
• General Inquiry - pentru întrebări generale (Sequence: 3)

Pasul 1.3: Creează niveluri de severitate

Severitățile determină cât de urgentă este o cerere. Fiecare severitate are un scor numeric - cu cât scorul este mai mare, cu atât problema este mai urgentă.

1. În secțiunea Support Request Severities, apasă butonul Add Support Request Severity.
2. Completează câmpurile:
   • Severity Name: Critical
   • Severity Score: 4
   • Internal: nebifat (extern)
   • Active: bifat
3. Confirmă crearea.

Elena adaugă și celelalte niveluri:

• High - scor 3
• Medium - scor 2
• Low - scor 1

Pasul 1.4: Creează statusuri pentru fluxul de lucru

Statusurile definesc prin ce stări trece o cerere de suport de la creare până la rezolvare. Fiecare status este legat de o etapă din ciclul de viață: starea inițială (NEW), în lucru (IN_PROGRESS), în așteptarea clientului (PENDING_REQUESTER), soluție propusă (PENDING_APPROVAL) și închis (CLOSED).

1. În secțiunea Support Request Statuses, apasă butonul Add Support Request Status.
2. Creează statusul inițial:
   • Status Name: New
   • Lifecycle Stage: Initial State (unique)
   • Internal: nebifat (extern)
   • Active: bifat
3. Confirmă crearea.

Elena creează restul statusurilor externe:

• Investigating - Lifecycle: In Progress
• Awaiting Customer Info - Lifecycle: The requester must provide additional info
• Solution Proposed - Lifecycle: Solution is proposed, requester evaluates it (unique)
• Closed - Lifecycle: Terminal state (unique)

Pasul 1.5: Creează cozi de suport

Cozile organizează tichetele pe echipe specializate. Fiecare coadă poate fi atribuită unui rol din organizație, iar tichetele pot fi distribuite automat membrilor acelui rol.

1. În secțiunea Support Request Queues, apasă butonul Add Support Request Queue.
2. Completează câmpurile:
   • Queue Name: Technical Support
   • Internal: nebifat (extern - pentru cereri de la clienți)
   • Active: bifat
   • Owner Role: selectează rolul echipei tehnice (de exemplu, rolul creat în T1)
   • Automatically Assign: bifat (tichetele vor fi distribuite automat)
3. Confirmă crearea.

Elena adaugă și o a doua coadă externă: General Support (fără atribuire automată, pentru întrebări care necesită triaj manual).

Pasul 1.6: Configurează reguli de rutare

Regulile de rutare determină automat în ce coadă ajunge o cerere nouă, pe baza tipului și severității. Fără reguli, cererile nu sunt direcționate automat către o coadă.

1. În secțiunea Queue Routing Rules, apasă butonul Add Rule.
2. Completează câmpurile:
   • Rule Name: Technical issues to tech queue
   • Priority: 10 (număr mic = prioritate mare)
   • Active: bifat
   • Target Queue: selectează Technical Support (External)
   • Request Type: selectează Technical Support (External)
   • Request Severity: lasă pe Any severity
3. Confirmă crearea regulii.

Elena adaugă o a doua regulă cu prioritate mai mică (100) care direcționează toate celelalte cereri externe către coada General Support.

Rezultat: Centrul de suport este configurat. Elena are tipuri de cereri (Technical Support, Billing Questions, General Inquiry), patru niveluri de severitate, cinci statusuri care acoperă ciclul complet de viață, două cozi cu reguli de rutare automată. Platforma este gata să primească și să proceseze cereri de suport de la clienți.

2 Clientul trimite o cerere de suport

Meridian Logistics a descoperit o problemă cu implementarea recomandărilor din auditul IT. Au nevoie de asistență tehnică. Cererea de suport poate fi creată prin portalul client (de către clientul însuși) sau intern (de către un membru al echipei Elenei în numele clientului).

Pasul 2.1: Clientul se autentifică în portalul client

1. Reprezentantul Meridian Logistics se autentifică în portalul dedicat organizației sale.
2. Din meniul lateral al portalului, navighează la secțiunea Support Requests.

Pagina afișează lista cererilor de suport deschise (momentan goală, deoarece este prima cerere) și un link către cererile închise (Closed Requests).

Pasul 2.2: Creează o cerere nouă

1. Apasă butonul Support Request din antetul cardului (butonul cu iconița de suport).
2. Se deschide un formular modal. Completează câmpurile:
   • Type - selectează Technical Support
   • Severity - selectează High
   • Title - un rezumat scurt al problemei: Network segmentation not working
   • Description - detalii despre problemă: The network segmentation recommendations from the IT audit report are not applying correctly to the logistics department VLAN. Switches are not accepting the new ACL configuration.
3. Apasă butonul Submit Request.

Platforma validează datele, creează cererea de suport și îi atribuie automat un număr de referință (de exemplu, ESR-260415-A7K3M2). Regula de rutare direcționează automat cererea către coada Technical Support, deoarece tipul este „Technical Support".

Pasul 2.3: Clientul verifică cererea trimisă

1. După trimitere, cererea apare în lista de cereri deschise din portal.
2. Clientul apasă pe cerere pentru a vedea detaliile: titlu, descriere, tip, severitate, status curent (New) și referința unică.

Din pagina de detalii, clientul poate adăuga comentarii, edita cererea sau o poate închide dacă problema nu mai este relevantă.

Pasul 2.4: Alternativă - Elena creează cererea intern

Dacă Meridian Logistics raportează problema telefonic, Elena poate crea cererea în numele clientului direct din spațiul de lucru:

1. Navighează la pagina organizației Meridian Logistics SRL.
2. În secțiunea de cereri de suport a paginii organizației, apasă butonul de creare a unei cereri de suport.
3. Completează aceleași câmpuri ca în Pasul 2.2 (tip, severitate, titlu, descriere).
4. Confirmă crearea.

Rezultat: O cerere de suport externă a fost creată (ESR-260415-A7K3M2), cu tip „Technical Support", severitate „High" și statusul inițial „New". Regula de rutare a direcționat-o automat către coada Technical Support.

3 Rezolvă cererea de suport

Andrei, care face parte din rolul atribuit cozii Technical Support, preia cererea și lucrează la rezolvare. Procesul include: preluarea tichetului, investigarea, comunicarea cu clientul, propunerea soluției și închiderea cererii.

Pasul 3.1: Accesează Support Center

1. Andrei se autentifică și navighează la Support Center din bara laterală.
2. Pagina afișează toate cozile de suport cu statistici. Andrei vede coada Technical Support cu un tichet nou.
3. Apasă pe numele cozii Technical Support pentru a vedea tichetele deschise.

Lista afișează cererea de la Meridian Logistics cu titlul, severitatea, statusul și data creării.

Pasul 3.2: Deschide cererea de suport

1. Andrei apasă pe cererea Network segmentation not working.
2. Se deschide pagina de detalii a cererii, care arată:
   • Tipul, severitatea, statusul curent și referința (ESR-260415-A7K3M2)
   • Descrierea completă a problemei
   • Informații despre solicitant și data creării
   • Butoane de acțiune: Edit, Change Status, Assign, Transfer Queue, Close, Comment

Pasul 3.3: Preia cererea (Assign to Me)

Dacă coada nu are atribuire automată activă sau dacă Andrei vrea să-și asume explicit responsabilitatea:

1. Apasă butonul Assign to Me din pagina cererii.
2. Platforma confirmă atribuirea - Andrei este acum responsabil de acest tichet.

Alternativ, dacă Andrei vrea să redirecționeze cererea către un alt coleg, poate folosi butonul Reassign și selecta un alt membru al echipei din lista de persoane disponibile.

Pasul 3.4: Schimbă statusul la „Investigating"

1. Apasă butonul Change Status.
2. Se deschide formularul de schimbare status. Completează:
   • New Status: selectează Investigating
   • Reason for Change: Am preluat cererea și încep analiza configurației ACL pe switch-urile VLAN.
3. Confirmă schimbarea.

Statusul cererii se actualizează de la „New" la „Investigating". Această schimbare este vizibilă și în portalul clientului, astfel încât Meridian Logistics știe că problema este în curs de investigare.

Pasul 3.5: Adaugă un comentariu

Andrei are nevoie de informații suplimentare de la client. Adaugă un comentariu vizibil în portal:

1. Apasă butonul Add Comment.
2. Completează câmpul Comment: Am analizat configurația și am identificat o posibilă problemă cu regulile ACL. Puteți confirma modelul switch-urilor din departamentul logistic?
3. Bifează Visible to Customer pentru ca mesajul să fie vizibil în portalul clientului.
4. Confirmă adăugarea comentariului.

Pasul 3.6: Schimbă statusul la „Awaiting Customer Info"

1. Apasă butonul Change Status.
2. Selectează Awaiting Customer Info și adaugă motivul: Am trimis întrebări clientului, aștept răspuns despre modelul switch-urilor.
3. Confirmă schimbarea.

Clientul vede în portal că cererea așteaptă informații de la el. Reprezentantul Meridian Logistics adaugă un comentariu din portal cu informațiile solicitate.

Pasul 3.7: Propune soluția

După ce primește informațiile de la client, Andrei identifică problema și propune o soluție:

1. Adaugă un comentariu vizibil pentru client: Am identificat problema: firmware-ul switch-urilor Cisco 2960 necesită actualizare la versiunea 15.2(7) pentru a suporta ACL-urile extinse recomandate. Am pregătit configurația corectă și o atașez la acest tichet.
2. Apasă butonul Change Status.
3. Selectează Solution Proposed și adaugă motivul: Soluția implică actualizarea firmware-ului switch-urilor la versiunea compatibilă cu ACL-urile extinse.
4. Confirmă schimbarea.

Statusul „Solution Proposed" semnalează clientului că o soluție a fost propusă și așteaptă evaluarea sa.

Pasul 3.8: Clientul acceptă soluția

Din portalul client, reprezentantul Meridian Logistics evaluează soluția propusă:

1. Clientul navighează la cererea de suport din portal.
2. Vede statusul „Solution Proposed" și comentariul cu soluția.
3. Apasă butonul Accept Solution.

Platforma marchează cererea ca rezolvată - statusul trece automat la „Closed" cu rezoluția „Fixed".

Pasul 3.9: Închidere alternativă de către agent

Agentul de suport poate închide cererea și fără acceptarea clientului, dacă situația o cere:

1. Din pagina cererii, apasă butonul Close.
2. Se deschide formularul de închidere. Completează:
   • Close Status: selectează statusul de tip Closed
   • Resolution: selectează tipul de rezoluție (Fixed, Done, Won't Fix, Duplicate, Cannot Reproduce, Not an Issue, No longer required, Expired, Merged)
   • Reason for Closing: Problemă rezolvată prin actualizarea firmware-ului switch-urilor. Clientul a confirmat funcționarea corectă.
3. Confirmă închiderea.

Pasul 3.10: Verifică cronologia completă

1. Din pagina cererii de suport, caută secțiunea History.
2. Cronologia arată fiecare eveniment în ordine: creare, atribuire, schimbări de status, comentarii și închidere, cu marcaje temporale și autorul fiecărei acțiuni.

Rezultat: Cererea de suport ESR-260415-A7K3M2 a fost rezolvată complet. Andrei a preluat tichetul, a investigat problema, a comunicat cu clientul, a propus o soluție, iar clientul a acceptat-o. Cererea este închisă cu rezoluția „Fixed" și o cronologie completă a tuturor acțiunilor.

Ce ai realizat

Ai parcurs fluxul complet de suport post-livrare: de la configurarea infrastructurii de suport la primirea și rezolvarea unei cereri de la un client. De aici, centrul de suport este gata să gestioneze orice cerere viitoare - internă sau externă - cu rutare automată și trasabilitate completă.

Pași următori

Cu centrul de suport funcțional, poți continua cu:

• Colaborarea cu parteneri - dacă un partener de business trebuie să rezolve problema în locul tău, poți crea un parteneriat și gestiona cereri prin portalul de partener
• Urmărirea activelor la client - dacă ai livrat echipamente sau sisteme, poți înregistra active la locațiile clientului și lega cererile de suport de active specifice
• Configurarea proceselor operaționale - dacă rezolvarea anumitor tipuri de cereri implică un flux intern standardizat, poți configura procese operaționale cu etape și puncte de aprobare

Aceste subiecte sunt acoperite în tutorialele următoare: Colaborează cu un partener de business și Urmărește ce ai instalat la un client.

Rezolvarea problemelor frecvente